Ključni pokazatelji učinka - KPI

Ključni pokazatelji učinka (KPI) su vaši znakovi pored puta do uspeha

Kojim god poslom da se bavite, morate da imate neke merljive parametre koji će vam govoriti da li vaš biznis ide u dobrom smeru. Ovo pogotovu važi za tako kompleksan biznis kao što je ugostiteljstvo.

To nije posao koji se radi od 9 do 17 časova. Morate misliti na hiljade stvari, beskonačno mnogo toga organizovati, pratiti, kontrolisati, poboljšavati, menjati…

Da se ne biste izgubili u svemu tome, morate definisati jasne indikatore i pomoću njih pratiti da li idete ka ostvarenju svojih poslovnih ciljeva. Upravo su to KPI - Key Performance Indicators (kod nas je odomaćen naziv - ključni pokazatelji uspeha). Prateći njihove vrednosti jasno možete videti da li ste na putu uspeha ili ne.

U ugostiteljstvu KPI mogu biti različiti. Uglavnom su egzaktni (ekonomski, organizacioni...), ali mogu biti i bazirani na mišljenju gostiju (ocene i recenzije, stopa ponovnog dolaska, komentari na mrežama...). Bez obzira koje su prirode, oni predstavljaju neku vrstu alarma koji će vas upozoriti da nešto nije u redu sa tim pokazateljima koje ste odredili da pratite.

Zato je cilj ovog teksta da vas uvede u KPI svet i da vam da konkretne preporuke kako da ih najbolje iskoristite u cilju praćenja uspešnosti poslovanja ugostiteljskog objekta.

Primena KPI u barskoj ekonomiji

Već smo napomenuli da, u ugostiteljstvu, KPI mogu biti različiti. U suštini, u barskoj ekonomiji ih delimo na:

ekonomski KPI - vezani za same ekonomske parametre poslovanja
organizacioni (operativni) KPI
KPI iz ugla gostiju

Pokušaćemo da vam pojasnimo svaku grupaciju detaljnije.

Ekonomski KPI u barskoj ekonomiji

Ovakvi izveštaji su esencijalni za donošenje poslovnih odluka. Pomoću njih vi možete lako pratiti svoju profitabilnost, prodaju, troškove... Jednostavno uporedite trenutne vrednosti KPI sa nekim prošlim izveštajima i vidite u kom smeru idete.

Najčešći KPI-evi ovog tipa mogu biti vezani za:

prihod - analizirajte trendove (kako vam se kreću) dnevni, nedeljni, mesečni i godišnji prihodi.
profit - pratite svoje profitne margine za svaki artikal. Iz mnogo razloga može doći do poremećaja ovog parametra i samim time i do ugrožavanja vašeg poslovanja. Definišete donju vrednost ovog indikatora i reagujte što pre ako dođe do iskakanja.
prosek računa po gostu - posećenost lokala nije sama sebi cilj. Važan parametar je i koliko gosti u proseku troše za vreme boravka u vašem objektu. Kako unaprediti prosečan iznos računa objasnili smo u tekstu Kako povećati prosek računa u ugostiteljskom poslovanju.
prosečan prihod po stolu - slično kao i prošli KPI, ali sada iz šireg ugla sagledavano. Ovakav KPI zavisi od dosta faktora: od uslužnosti osoblja, mikrolokacije u lokalu, da li je sto samo za ručavanje...
troškove - pratite trendove troškova u svim sferama poslovanja. Dinamika troškova je često od presudne važnosti za uspešno poslovanje. Ako vas zanima ova tema, pročitajte tekst Upravljanje finansijama i troškovima u ugostiteljstvu.
RUC (razlika u ceni) - to je parametar u kojem je definisana i vaša zarada. Zato uvek morate imati precizan uvid u te pokazatelje i na osnovu njih donositi poslovne odluke.
optimizacija troškova - ukupna nabavna cena je zbir nabavne cene i svih zavisnih troškova. Možete tolerisati do određene granice porast ovih troškova, ali znajte da vam srazmerno tome pada profitabilnost. Pravovremena reakcija na iskakanja troškova je uvek neophodna. Tek kad optimizujete troškove (svedete ih na neku razumnu meru), možemo pričati o uspešnosti poslovanja. Pročitajte tekst Uticaj troškova i operacija na cenu koštanja.
kretanje nabavne cene - često se dešava da dobavljač koriguje cene (usled inflacije, svoje poslovne politike...). Time vam direktno udara na vašu profitnu marginu, jer su ugostitelji često u situaciji da ne mogu taj trošak da preusmere na krajnje kupce. Jednostavno tržište negativno reaguje na povećanje maloprodajnih cena, i svaki takav korak nosi u sebi opasnost od smanjenja obima prodaje.
frekvencija prodaje artikala - pratite obim prodaje nekog artikla i na osnovu toga po potrebi definišete popuste, specijalne akcije, happy hours, modifikujete ili ukidate taj proizvod… I ovom temom smo se bavili ranije u tekstu Izračun profitabilnosti prodajnog artikla

U suštini, KPI možete sami definisati u skladu sa sopstvenim prioritetima (upoređujete ono što vi smatrate bitnim). Potrebno je samo da koristite kvalitetan softver, odnosno da on ima razvijene te funkcionalnosti koje podržavaju rad sa KPI indikatorima. Za Sky POS znamo da su svi izveštaji u vezi sa KPI-ovima bilo koje vrste - lako dostupni i vrlo detaljni. Na tržištu verovatno postoji još neka platforma koja takođe to omogućava.

Operativni KPI u barskoj ekonomiji

Operativni KPI je tu da vam pomogne da sagledate efikasnost i funkcionalnost poslovnih procesa u objektu. Kada automatizujete i ubrzate procese naručivanja, usluživanja, izdavanja računa, naplate... - vi postižete veću efikasnost i produktivnost. Ovakvo smanjenje troškova direktno dovodi na poboljšanja vaše konkurentnosti i zarade.

Kao najčešći operativni KPI se sreću sledeći pokazatelji:

produktivnost - jedan od bitnijih preduslova za uspešnost poslovanja je da imate kvalitetan i uigran personal - koji zna, hoće i može da iznese posao. Naravno da u tim procesima neki imaju bolje rezultate, a neki slabije. Bitno je da vi kao menadžer posla, prepoznate to i stimulišete najbolje radnike.
neiskorišćenost objekta - morate pratiti da li imate termine kada je posećenost vašeg objekta slaba (obično u jutarnjim i popodnevnim satima). Slična analiza je potrebna i na nedeljnom ili mesečnom nivou. Najskuplji scenario za vas je da vam lokal radi, ali je slaba posećenost i promet. Ako se to i desi, organizujte tematske večeri, specijalne akcije, happy hours, lojaliti program, vremenski definisane ponude (doručak u pola cene do 10 h). Naravno i za sve ovo je preduslov da imate tehničke mogućnosti (program) koji podržava sve ove funkcionalnosti.
pikovi u potražnji - dobro analizirajte kada su povećana opterećenja, odnosno glavni udari gostiju. U skladu sa tim trendovima, morate dimenzionisati i organizovati sopstvene kapacitete.

Zadovoljstvo gostiju kao KPI

U savremenom poslovanju sve veći značaj za uspeh ugostiteljskog objekta ima digitalni način komunikacije. Utisci se razmenjuju brzo i lako, vidljivi su svima. U takvom okruženju, jako je važno da pratite povratne informacije koje dobijate od svojih gostiju. Ako izbacite ekstremne komentare (i pozitivne i negativne), dobićete otprilike realnu sliku kako se kotirate u očima vaših posetioca. Ovo može biti zaista vredan izvor informacija za vas. Pogotovu ovo važi za negativne komentare. Kroz njih vi dobijate jasnu predstavu o tome na šta tačno treba da obratite pažnju.

Imajući u vidu sve ovo, sasvim je logično da definišete neke KPI iz ove oblasti. Na taj način značajno ćete sebi olakšati praćenje efekata preduzetih mera. Navešćemo konkretne primere:

prosečna ocena gostiju - skoro sve savremene platforme (od Googla do TripAdvisor-a) pružaju mogućnost da gost oceni (zvezdicama ili sl.) vaš lokal. Na osnovu toga se izvlači prosečna ocena i to je egzaktan podatak koji možete pratiti kroz vreme.
NPS (Net Promoter Score) – u prevodu, broj ljudi koji preporučuju vaš lokal na mrežama. I ovde imajte na umu da treba realno sagledati situaciju i izbaciti neobjektivne komentare rodbine, najboljeg druga, kuma...
lojalnost gostiju - ako to vaš softver za ugostiteljstvo podržava, obavezno uvedite lojaliti program. Time stimulišete inače neodlučne konzumente da dođu baš u vaš objekat, a vi polako ali sigurno izgrađujete temeljnu bazu gostiju koji se često vraćaju baš u vaš objekat. Imajte na umu da što je stopa povratka gostiju veća, veće su i vaše šanse za dugoročno uspešno poslovanje.

Program za ugostiteljstvo kao temelj KPI strategije

KPI kao metoda za praćenje pokazatelja koje ste vi odredili (poslovanja, ličnog učinka personala...) postoji već mnogo godina. Nekada je takva analiza zahtevala puno administrativnog rada (administracija = trošak), ručnog izvlačenja podataka, provera i eliminisanja grešaka.

Razvojem IT rešenja (programa za ugostiteljstvo) danas to izgleda sasvim drugačije. To za šta su nekada bili potrebni dani, sada najkvalitetniji softveri urade u sekundama. Pri tome, podaci mogu biti tako grupisani i složeni, da je svaka vrsta analize i donošenja odluka maksimalno olakšana.

Sve ovo vam daje mogućnost da na relativno jednostavan način pratite tokove kretanja svog poslovanja. I što je možda još važnije, na vreme vas alarmira da su neki indikatori iskočili iz očekivanih vrednosti. Na vama je samo da celu ovu strategiju u startu pravilno definišete i da na osnovu dobijenih izveštaja reagujete pravovremeno.

Naravno, preduslov svih uslova je da koristite program za ugostiteljstvo koji na kvalitetan, brz i lak način omogućava rad sa KPI pokazateljima. Slobodno možete potpuno besplatno isprobati SkyPOS i videti kako je tamo rešena KPI strategija. Ubeđeni smo da ćete se tako i sami uveriti u to zašto Sky POS važi za jednog od lidera na tržištu programa za ugostiteljstvo.

Autor: Bojan Ilić Koautor: Dušan Dinić
_{Zabranjena je svaka vrsta kopiranja i preuzimanja teksta, slika, kao i ostalih činilaca bez predhodnog odobrenja autora!}_{Tekst, slike i ostali činioci sadržaja zaštićeni su autorskim pravima.}